Maîtriser les Subtilités de la Gestion des Conflits : Des Clés pour une Collaboration Harmonieuse"

Harmonie dans la Discorde : L'Art de Gérer les Conflits avec Sagesse

Au sein de tout groupe humain, émergent inévitablement des conflits, des divergences et des différences concernant les valeurs, les choix de solutions, les décisions à prendre, les méthodes à mettre en œuvre, la distribution des ressources, la répartition du pouvoir, les opinions, et bien plus encore.

Décryptage du Conflit : Comprendre ses Rouages et Trouver des Solutions

​Les conflits émergent lorsque les différences constructives se transforment en opposition, marquée par l'affrontement, l'incompréhension, voire l'agression et l'intolérance. Bien que banals, les conflits sont complexes, constituant une partie inévitable de notre quotidien. Ils peuvent surgir à l'intérieur de nous-mêmes, dans nos relations individuelles ou au sein de groupes.Les moteurs des conflits sont divers, tels que nos différences, nos modes de communication, nos intérêts opposés, ou encore la quête de pouvoir visant à contrôler autrui. Généralement, un conflit résulte d'une séquence de tensions, crises, puis conflits. Les tensions naissent des divergences, des oppositions de points de vue, d'idées, d'objectifs, ou de valeurs. La crise représente une sorte d'inflammation due à une gestion inadéquate des tensions. Les conflits surgissent lorsque ces crises restent non résolues, entraînant un passage à l'affrontement.

1ère clé : accepter le principe de diversité des cadres de références et comprendre ce qui vous dérange

Comprendre que chacun est unique et différent de nous facilite l'acceptation des divergences qui peuvent surgir. Ces différences englobent nos besoins, nos valeurs, nos rôles et notre perception du monde. Identifiant les valeurs, besoins ou rôles qui sont en jeu de notre côté, nous faisons un premier pas vers la compréhension du conflit.

2ème clé : vouloir vraiment sortir ou ne pas entrer dans conflit

Paradoxalement, de nombreuses personnes trouvent des avantages, qu'ils soient positifs ou négatifs, à s'engager ou à persister dans un conflit. Ainsi, il est crucial d'avoir une réelle motivation pour éviter ou résoudre le conflit, de manière à ce que chacun perçoive davantage d'avantages positifs à sortir du conflit plutôt qu'à y rester.

3ème clé : est-ce à vous de résoudre le conflit ?

La première étape consiste à identifier la nature du conflit dans lequel je me trouve. Cette recherche permet de cibler les actions nécessaires. Ensuite, il est essentiel de se poser les questions suivantes :

• Est-ce que ce problème me concerne directement ?
• Quel est mon rôle dans cette situation ?
• Suis-je prêt à consacrer de l'énergie à la résolution de ce conflit ? Si la réponse est positive, nous pouvons alors explorer les différentes stratégies pour aborder le conflit de manière efficace.

4ème clé : Votre état d’esprit est essentiel

Adopter la position du « je suis OK » et « tu es OK » est essentiel pour résoudre un conflit. Il devient difficile de progresser si l'on ne perçoit pas l'autre comme capable et digne de respect. Il est crucial de se libérer de l'illusion selon laquelle nous avons le pouvoir de changer les autres, car notre influence sur eux est en réalité limitée. Quelles que soient les divergences, maintenir le respect envers l'autre est primordial. Nous pouvons exprimer nos désaccords ou refus sans juger, étiqueter, dévaloriser ou insulter.

5ème clé : L’art de s’adresser aux autres et de formuler des demandes réalistes, acceptables, précises

Pour être réaliste, évitons de demander l'impossible, car cela ne mène généralement nulle part. De plus, nos demandes doivent être spécifiques et claires. Par exemple, demander à quelqu'un de faire des efforts sur sa ponctualité est vague, tandis que demander d'arriver au bureau au plus tard à neuf heures est précis et sans ambiguïté. Un obstacle courant réside dans l'illusion que les autres savent ou devraient savoir ce que nous pensons, voulons, aimons ou détestons. Dans ces conditions, pourquoi leur dire ou leur demander quelque chose ? Si nos attentes ne sont pas prises en compte, cela peut simplement signifier qu'ils ne sont pas au courant, plutôt que de supposer qu'ils ne le veulent pas.

6ème clé : accepter de se remettre en cause

Pour prévenir et résoudre certains conflits, il est crucial d'accepter la possibilité d'avoir tort et même d'être la cause du conflit. Cela requiert la capacité de se remettre en question. Surmonter le besoin d'avoir raison représente un puissant moyen de prévention et de résolution des conflits. Trop souvent, les conflits demeurent non résolus car ils restent figés dans des positions telles que "j'ai raison, tu as tort", "je sais, tu ne sais pas", ou "ce n'est pas ma faute, c'est la tienne".

7ème clé : Développer une meilleure connaissance de soi

Pour prévenir ou résoudre un conflit, il est essentiel de trouver plus d'avantages à son évitement ou à sa résolution qu'à son maintien. Cela nécessite une réflexion approfondie sur les avantages et les intérêts que nous pouvons tirer de la résolution du conflit. En quoi la résolution bénéficiera-t-elle aux parties impliquées ? Quels sont nos intérêts communs pour résoudre le conflit ?
Un outil utile pour déterminer notre position dans les jeux psychologiques est le triangle dramatique de l'analyse transactionnelle de Stephen Karpman. Nos intérêts varient en fonction du rôle que nous adoptons dans ce triangle.

Le triangle dramatique offre une perspective intéressante pour analyser les jeux psychologiques. Il tire son nom du fait qu'il comporte potentiellement trois rôles : le Persécuteur, le Sauveteur (ou Sauveur), et la Victime. Pour que le jeu se mette en place, il faut au moins deux personnes, avec un Persécuteur et une Victime ou un Sauveteur et une Victime. Il arrive parfois que les trois rôles soient présents dans un même jeu. Le triangle, avec sa pointe vers le bas, symbolise une situation instable. Il est équilatéral, indiquant que la "distance" ou le laps de temps pour passer d'un rôle à un autre est identique. Le terme "dramatique" fait référence au théâtre de la Grèce antique, où la fin est prévisible mais évitable.
Le Persécuteur ignore les besoins de la Victime et la dévalorise. Le Sauveteur est convaincu que la Victime ne pourrait pas s'en sortir sans son intervention, dévalorisant ainsi la Victime. La Victime, quant à elle, doute de sa capacité à agir et se dévalorise.

8ème clé : négocier des compromis réalistes

Négocier avec les autres et avec soi-même est essentiel pour être prêt à élaborer des compromis réalistes, avantageux et acceptables pour tous les protagonistes. Dans la prévention ou la résolution d'un conflit, il est souvent nécessaire de faire des concessions mutuelles et d'atteindre des compromis. Ces compromis doivent être moralement, psychologiquement et économiquement acceptables, tout en restant réalistes dans le sens où ils sont réalisables.

9ème clé : identifier les jeux de pouvoir

Un jeu de pouvoir se manifeste par une tentative de prise de contrôle sur l'autre. Il est crucial de développer la capacité à faire face aux intimidations et aux manœuvres manipulatoires.

En guise de conclusion

Pour prévenir et résoudre les conflits, il est essentiel d'apprendre à aborder les sujets délicats sans susciter de colère. Fondamentalement, cela implique de prendre le temps de communiquer tout en maintenant le respect mutuel. Cette approche permet de comprendre les différences, de clarifier les incompréhensions, d'éviter les frustrations et de prendre en compte au mieux les besoins de chacun.

Quelques sources :

• Agnes Le Guernic – Sortir des conflits – InterEditions – Paris – 2014
• Marshall B. Rosenberg – La communication non violente au quotidien – Édition Jouvence – Saint-Julien en Genevois - 2018

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Votre interlocutrice 

Lefevre Anne-Françoise - Intervenante en organisation ​