Quelques clés sur la gestion de conflit

L'art de gérer les conflits

​ Dans tout groupe humain il y a des conflits, des divergences, des différences à propos des valeurs, des solutions à choisir, des décisions à prendre, des méthodes à mettre en œuvre, des ressources à distribuer, du pouvoir à répartir, des opinions,... 

Un conflit, c'est quoi ?

​Il y a conflit lorsqu’il y a passage de l’expression constructive des différences (désaccords et des divergences) vers l’opposition (l’affrontement, l’incompréhension, l’agression, l’intolérance …).
​Les conflits sont à la fois banaux et complexes. Ils font partie de notre quotidien. Une relation sans tension pose également question. Nous pouvons être en conflit avec nous même (c’est à dire dans une impasse), avec une autre personne et au sein d’un groupe. 
Il y a différents moteurs de conflits :

• Nos différences
• Nos manières de communiquer et d'entrer en contact
• Nos intérêts quand ils s’opposent
• La quête de pouvoir est le désir de contrôler l’autre

Le conflit correspond souvent à l’enchainement de trois situations : tension > crise > conflit. Les tensions sont dues aux divergences, aux différences, aux oppositions de points de vue, d’idées de solutions, d’objectifs, de valeurs... La crise est une sorte d’inflammation, de crispation due à la mauvaise gestion des tensions.  Les conflits sont le résultat de crises n’ayant pas été résolues. Alors, on bascule dans l’affrontement.

1ère clé : accepter le principe de diversité des cadres de références et comprendre ce qui vous dérange

​Accepter que l’autre soit forcément différent de nous nous aide à accepter les différences, les divergences… qui peuvent apparaitre. Ces différences concernent nos besoins, nos valeurs, nos rôles et notre manière de percevoir le monde. Identifier pour nous quelles valeurs, besoins ou rôles sont touchés est un premier pas vers la compréhension du conflit. 

2ème clé : vouloir vraiment sortir ou ne pas entrer dans conflit

Aussi paradoxal que cela puisse paraitre, beaucoup de personnes trouvent plus d’avantages, de « bénéfices secondaires positifs ou négatifs », à entrer ou à rester dans le conflit. Il faut donc avoir une véritable envie d’éviter ou de sortir du conflit, que chacun y trouve plus d’avantages positifs qu’à y entrer ou à y rester.

3ème clé : est-ce à vous de résoudre le conflit ?

La première étape est de regarder dans quelle zone de conflit suis–je ? La recherche de la zone de conflit permet de déterminer où nous allons agir. 
Ensuite nous pouvons poser la question :

• Est-ce mon problème ?
• À quel titre est-ce que j’interviens ?
• Suis-je prêt à investir de l’énergie pour le résoudre ?

Si c’est le cas, nous cherchons quelle stratégie est la stratégie à appliquer aux différents conflits ?

4ème clé : Votre état d’esprit est essentiel

La position : « je suis OK » et « tu es OK » est un ingrédient important pour sortir du conflit. Si vous pensez que l’autre n’est pas capable ou digne de respect, il est difficile d’avancer. Sortez de l’illusion que vous pouvez changer les autres. En fait, notre pouvoir d’influence, de changement sur les autres est limité. Quelles que soient les divergences, rester dans le respect de l’autre. Nous pourrons exprimer un désaccord, un refus…, cela sans juger, sans étiqueter, sans dévaloriser, sans insulter……. 

5ème clé : L’art de s’adresser aux autres et de formuler des demandes réalistes, acceptables, précises

​Être réaliste, ne pas demander l’impossible, on ne l’obtient jamais. En outre nos demandes doivent être précises et claires (demander à quelqu’un de faire un effort sur sa ponctualité ne veut rien dire, lui demander d’arriver au plus tard à neuf heures au bureau, voilà qui est précis, sans ambigüité). Un obstacle fréquent est l’illusion que les autres savent (ou devraient savoir) ce que nous pensons, voulons, aimons, détestons… Dans ces conditions, à quoi bon leur dire ou leur demander ?  S’ils n’en tiennent pas compte, c’est qu’ils ne le veulent pas !

6ème clé : accepter de se remettre en cause

Pour prévenir et résoudre certains conflits, il nous faudra accepter de pouvoir avoir tort et/ou d’être la cause du conflit. Il faut donc avoir la capacité de nous remettre en cause. Parvenir à dépasser le besoin d’avoir raison constitue un puissant facteur de prévention et de résolution du conflit. Trop de conflits ne sont pas résolus, car ils restent bloqués sur « j’ai raison, tu as tort », sur le « je sais, tu ne sais pas », « ce n’est pas ma faute, c’est la tienne ».

7ème clé : Développer une meilleure connaissance de soi

Pour prévenir ou résoudre un conflit, il faut trouver plus d’avantages à son évitement, à sa résolution qu’à son maintien. Il faut donc s’interroger sur les avantages, les intérêts que nous trouverons à la résolution du conflit. En quoi la résolution sera-t-elle bénéfique pour les parties concernées ? Quels sont nos intérêts communs pour résoudre le conflit ?
Un outil permet de mieux déterminer quelle position nous prenons dans les jeux psychologiques. C’est le triangle dramatique en analyse transactionnelle de Stephen Karpman. Nos intérêts sont différents en fonction de notre rôle dans le triangle

Le triangle dramatique est une autre approche pour observer les jeux psychologiques.
C’est un triangle dramatique parce qu’il y a potentiellement 3 rôles, Persécuteur, Sauveteur (ou Sauveur), Victime. Pour jouer il faut être au moins 2, un Persécuteur et une Victime ou un Sauveteur et une Victime. Parfois nous retrouvons les 3 rôles dans un jeu. Le triangle à la tête en bas, symbolisant une situation instable. Il est équilatéral, car la « distance » ou le laps de temps pour passer d’un rôle à un autre est identique. Le triangle est dit dramatique en référence au théâtre de la Grèce antique, la fin est prévisible, mais évitable.

• Le Persécuteur ne prend pas en compte les besoins de la Victime, il la dévalorise.
• Le Sauveteur considère que sans lui la Victime ne pourrait pas s’en sortir. En faisant à sa place, il la dévalorise.
• La Victime ne se croit pas capable d’agir. Elle se dévalorise.

8ème clé : négocier des compromis réalistes

Négocier avec les autres et soi-même pour être prêt à élaborer des compromis réalistes, avantageux et acceptables pour tous les protagonistes. Pour prévenir ou résoudre un conflit, il est souvent nécessaire de faire des concessions réciproques, des compromis. Il faut que ces compromis soient moralement, psychologiquement, économiquement acceptables et réalistes (au sens de faisable).

9ème clé : identifier les jeux de pouvoir

Un jeu de pouvoir est une tentative de prise de contrôle sur l’autre. Il est nécessaire de savoir faire face aux intimidations et aux manœuvres. 

En guise de conclusion

Pour prévenir et résoudre les conflits, il faut finalement apprendre à parler de ce qui fâche (divise, oppose…) sans se fâcher. Fondamentalement, il faut donc prendre le temps de communiquer en restant dans le respect de chacun. C’est ce qui permet de comprendre les différences, de clarifier les incompréhensions, d’éviter les frustrations, d’exprimer et de prendre en compte au mieux les besoins de chacun.

Quelques sources :

• Agnes Le Guernic – Sortir des conflits – InterEditions – Paris – 2014
• Marshall B. Rosenberg – La communication non violente au quotidien – Édition Jouvence – Saint-Julien en Genevois - 2018

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Votre interlocutrice 

Lefevre Anne-Françoise - Intervenante en organisation ​